Grupo Services aposta em jornada multicanal e interativa de contact center
Hoje em dia a tecnologia estĂĄ em todos os lugares e quase todo mundo tem pelo menos um celular no bolso para se conectar com o mundo. E os rĂĄpidos avanços que temos acompanhando em todos os setores interligados tambĂ©m oferecem um novo mundo a ser explorado na experiĂȘncia dos consumidores. Ă com essa ideia que o Grupo Services chegou a um novo conceito de soluçÔes de relacionamento com os usuĂĄrios, o Journey Experience (ou JX), que tem como base um atendimento multicanal e mais interativo para seus serviços de contact center.
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O Journey Experience nĂŁo somente engloba as prĂĄticas da empresa para Customer Experience, ou seja, seus serviços para terceiros, como tambĂ©m uma jornada que começa no prĂłprio colaborador interno, passando pelos clientes e pelo consumidor final. Ă um reposicionamento completo do conceito de atendimento, que começou em agosto do ano passado. âForam 20 mil horas de treinamentos em diferentes ĂĄreas e habilidades e R$ 6 milhĂ”es investidos em prĂȘmios, desenvolvimento do projeto do novo posicionamento e captação e retenção de talentos, entre outras iniciativasâ, explica o CEO do Grupo Services, Jansen Alencar.
Todos os envolvimentos no JX foram rebatizados. O setor de Recursos Humanos agora se chama People Experience (PX), o colaborador Ă© denominado JXLover e a intranet Ă© a rede social JXplorer. A plataforma nĂŁo tem moderação e oferece liberdade para todos interagirem, compartilharem e comentarem os conteĂșdos, que vĂŁo de treinamentos a comunicados oficiais.
Um dos pontos que chamam a atenção, especialmente em um momento de aumento de ansiedade e depressão devido ao confinamento e à pandemia, é o painel de humor, em que o JXLover informar como se sente e ser atendido imediatamente por alguém da equipe de suporte e atendimento da PX.
E o contato constante do JXLover com o JXplorer tambĂ©m traz uma âbonificação gameficadaâ: cada interação gera os JXPoints, que podem ser usados em clubes de vantagens ou ser usada nas promoçÔes do Grupo Services. âPara iniciar e concluir uma jornada com essas etapas eu preciso ter uma boa escuta, bom entendimento, boa tecnologia e boas pessoas para prestar bons atendimentos. Nosso cliente ganha com isso porque participa de todas as etapas dessa jornada, contribuindo com todas as soluçÔes. E o consumidor final Ă© impactado positivamente, pois ele Ă© o destino final dessa jornada que começa com o relacionamento com os nossos colaboradores. NĂŁo pode mais haver separaçÔes desses pĂșblicos nos nossos negĂłcios. Quem nĂŁo acompanhar esse novo conceito ficarĂĄ estagnado no tempoâ, destaca Jansen Alencar.
A empresa, sediada em Curitiba, começou seus trabalhos em 2001 e possui atualmente mais de 10 mil colaboradores. Entre as especialidades do Grupo Services, estĂŁo o contact center, call center, atendimento ao cliente, omnichannel, cobrança, prevenção e detenção de fraude, entre outras soluçÔes. Para distribuir o conteĂșdo, a companhia usa recursos recentes, como realidade aumentada, inteligĂȘncia artificial de assistentes digitais e home speakers, entre outras ferramentas multimĂdia avançadas.
Atualmente, possui 40 clientes no Brasil, Argentina, ColÎmbia, Estados Unidos, Finlùndia e Japão, entre telecoms, bancos e financeiras, varejos e fintechs, entre outros. Em 2020, a empresa cresceu 32% em relação ao ano anterior com um faturamento de R$ 375 milhÔes. Para este ano, a companhia projeta crescer 33% e atingir a marca de meio bilhão de faturamento.
Fonte: Canaltech
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