Simulador de agência? Por que as filas do Caixa Tem demoram tanto

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(Foto: Rafael Henrique/SOPA Images/LightRocket via Getty Images)
(Foto: Rafael Henrique/SOPA Images/LightRocket via Getty Images)

Por Rodrigo Ghedin

Em meados de abril, a Caixa Econômica Federal disponibilizou um aplicativo para facilitar o acesso dos brasileiros a programas sociais do Governo Federal. O Caixa Tem foi destacado para ser o acesso dos beneficiários do auxílio emergencial, uma ajuda mensal de R$ 600 aprovada no Congresso no final de março como medida à crise do novo coronavírus.

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O app seria uma alternativa para evitar filas e aglomerações em agências do banco ou casas lotéricas. Desde o início da operação, dificuldades no acesso e uso do Caixa Tem têm sido frequentes. Nos dias de liberação do auxílio, os problemas aumentam e as reclamações levam o assunto aos mais comentados das redes sociais.

Recém-saído de um emprego em um escritório no início da pandemia, o arquiteto Leonardo Santos, de Americana (SP), passou a atuar como autônomo. Sem serviço no momento, ele fez o pedido no mesmo dia em que a Caixa abriu a plataforma. Nessa primeira etapa, que é feita em outro aplicativos, o Auxílio Emergencial, Santos conta que não teve problemas, mas que a apreciação do pedido levou duas semanas para ser finalizada.

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Fila de banco?

As filas virtuais são uma das principais críticas ao app. O artifício usado pela Caixa para evitar sobrecargas do sistema gera espera de mais de uma hora. Santos relata que já chegou a ficar uma hora e quarenta minutos na fila e que, quando enfim chegou a sua vez, o aplicativo informou que precisava ser atualizado. Após uma nova espera de mais de uma hora, o Caixa Tem disse que as posições de aguardo expiravam em 10 minutos e que, por isso, ele não seria atendido. Determinado, Santos tentou novamente, na madrugada de um sábado, quando presumiu que o tráfego do app seria menor. A fila levou apenas cinco minutos, mas ao entrar no app foi informado de que ele só funciona em horário comercial.

Cláudio Salituro, vice-presidente de tecnologia e digital da Caixa, disse em entrevista coletiva no último dia 9 de julho que o banco foi surpreendido pela pandemia e, consequentemente, com o auxílio emergencial. Segundo ele, o aplicativo Caixa Tem foi projetado com a expectativa de atender um milhão de usuários em um ano. “Trabalhamos para que o Caixa Tem pudesse ser transformado rapidamente para atender essa necessidade”, disse. Segundo os dados mais recentes, em três meses no ar o Caixa Tem já é usado por mais de 41 milhões de brasileiros.

Sobre as filas, Salituro disse que, num primeiro momento, a Caixa tentou desenvolver um software para gerenciá-las, mas que não conseguiu entregá-lo em tempo. Em vez disso, adquiriu um produto na Dinamarca, usado nas vendas de ingressos de grandes festivais de música e da Copa do Mundo de futebol, que, segundo comunicado à imprensa, trouxe melhorias visíveis no atendimento, “como a diminuição brusca no tempo de espera para acessar o aplicativo”.

Caixa Tem imita o Whatsapp?

Embora o Caixa Tem esteja em evidência pelo auxílio emergencial da pandemia de COVID-19, seu escopo é mais amplo. Ele é posicionado pela Caixa como a interface do banco com beneficiários de programas sociais.

O cadastro é simplificado, demanda apenas o número do CPF e uma senha de seis dígitos, e ele cria poupanças digitais automaticamente — até agora, 59 milhões de poupanças do tipo já foram criadas. Ele simula um aplicativo de mensagens, com as opções exibidas na tela inicial como se fossem uma lista de contatos, e a interação em formato de conversa. A inspiração óbvia é no WhatsApp, ainda que aqui não haja nenhum ser humano, mas robôs do outro lado da conversa.

Aumento de demanda no app

O que muita gente se pergunta é se a Caixa não tinha como prever essa situação. Salituro, na entrevista coletiva, reconheceu que sim e que fizeram "uma previsão bastante razoável dentro do cenário que a gente tinha”, mas que com a mudança do perfil, ou seja, a demanda do auxílio emergencial, pediu ma revisão do planejamento.

O vice-presidente de tecnologia e digital da Caixa ressaltou que, desde o início da distribuição do auxílio, os usuários do Caixa Tem aumentaram o uso do app, o que aumenta a demanda por recursos para manter tudo funcionando. Até o momento, já foram feitos pelo Caixa Tem 20,6 milhões de pagamentos de boletos e 6 milhões de compras com QR Code.

Em paralelo, prosseguiu, a Caixa tem que conciliar sistemas novos com toda a estrutura já existente, chamada “legada" no jargão do meio, para que elas se comuniquem. “Temos alguns sistemas que são novos e os chamados ‘legados’”, disse. “Estamos debruçados para resolvermos toda a arquitetura de sistemas para que possamos, a cada dia, dar uma velocidade maior [ao app]”.

A reportagem tentou contato com a Caixa por uma semana, mas não obteve resposta até a publicação desta matéria.

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