Clientes tentam remarcar viagem no pós-pandemia, e empresas somem. O que fazer?

Falar com as empresas de turismo virou um verdadeiro desafio para os consumidores pós-pandemia. O número de queixas sobre atendimento quintuplicou comparando todo o ano de 2019 aos oito primeiros meses de 2022.

As reclamações sobre oferta ou publicidade enganosa, por sua vez, ficaram quatro vezes maiores no mesmo período, segundo os dados do Consumidor.gov.br, portal de intermediação de conflitos de consumo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça.

Os números traçam um retrato do cenário desalentador que os consumidores enfrentam na retomada do setor. Agora que os prazos para reembolso e remarcação de viagens — flexibilizados por leis no auge da Covid-19 para proteger as empresas da quebra — começam a vencer, os clientes relatam dificuldades para fazer valer seus direitos.

O advogado mineiro Leonado Giannetti foi à Justiça para receber o reembolso das cinco passagens para a Itália compradas em janeiro de 2020:

— Não conseguíamos falar com a Decolar. Tentei de todas as formas, inclusive reclamei em portais especializados, e só recebi respostas padrão. Na Justiça recebi o valor pago atualizado, mas não o dano moral. O juiz considerou tudo isso mero aborrecimento.

Especialista em Direito do Turismo, a advogada Luciana Atheniense viu as demandas em seu escritório dobrarem nos últimos meses:

— Os vouchers fornecidos no auge da pandemia estão perdendo a validade, e as pessoas não conseguem marcar suas viagens. Quem optou por reembolso, além da demora, agora está recebendo o valor sem o reajuste devido por lei e sem ressarcimento de taxas, como a de embarque. O que vemos hoje é um descaso das empresas, que sequer fornecem atendimento ao consumidor.

Renata Reis, coordenadora de Atendimento do Procon-SP, diz que o cenário confirma os maiores temores dos Procons:

— Aconteceu o que mais temíamos. No auge da pandemia, quando as pessoas queriam receber o reembolso, por desemprego, doença, não conseguiam. Agora que as coisas melhoraram e querem viajar, também não conseguem. A impressão é que não houve um gerenciamento. Continuaram a vender e agora não estão cumprindo a oferta.

A família da aposentada Itália Amêndola comprou três pacotes de viagens promocionais no Hurb durante a pandemia. Passadas as restrições, a expectativa de passeios incríveis virou fonte de aborrecimento:

— A oferta dizia que deveríamos fornecer três datas e que 45 dias antes a viagem seria confirmada. Isso nunca aconteceu. O primeiro pacote, para a Costa do Sauípe, conseguimos ir depois de minha filha passar uma manhã inteira na portaria da empresa na Barra. De lá para cá não fomos mais atendidos. Iríamos para a Disney em outubro, a confirmação deveria ter sido em 24 agosto, mas eles não respondem. Vendem uma ilusão.

Itália conta que a filha decidiu interromper o pagamento do terceiro pacote, mas terá que amargar um desconto de 40% pela desistência no valor já pago.

Sem alternativa, diante da falta de resposta do Hurb, o bancário Leonardo Nogueira optou pelo reembolso:

— Usaremos o reembolso para um passeio, mas não era o que planejávamos. Mas não foi uma escolha, foi falta de opção. Pensamos em ir à Justiça.

Com 3.376 queixas registradas só em agosto no Consumidor.gov, o Hurb foi alvo da última notificação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) a empresas do setor. A secretaria já havia aberto um processo administrativo, em junho, contra CVC, Decolar.com, 123 Milhas, MaxMilhas e Viajanet, que estão no topo do ranking de reclamações do setor nos Procons.

— O monitoramento do mercado indica que pode haver problemas de descumprimento de cláusulas contratuais e de atendimento. Estamos analisando as informações prestadas pelas empresas e, dependendo da conclusão, pode haver multa e até suspensão de vendas — diz Laura Tirelli, diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC).

Com o Hurb, informa Laura, está em negociação um termo de ajustamento de conduta.

Aéreas: Leis editadas no âmbito da pandemia criam regras especiais para o setor de turismo. No caso das passagens aéreas, voos cancelados até 31 de dezembro de 2021 poderiam ser ressarcidos em até 12 meses após a data, com atualização pelo INPC. Outra opção é o crédito do valor da passagem ou remarcação em até 18 meses.

Pacotes: No caso dos pacotes, a lei se aplica a cancelamentos até 31 de dezembro de 2022. Os créditos ou a remarcação devem acontecer até dezembro de 2023.

Direitos: Apesar das regras que flexibilizam prazos de reembolso e remarcação, os demais direitos do consumidor não estão revogados. As empresas continuam obrigadas a prestar assistência em caso de atrasos de voo, informar com clareza e cumprir a oferta, por exemplo.

Documente-se: Guarde folhetos, publicidade, protocolos, mensagens, toda a comunicação com a empresa. Caso vá à Justiça, poderá ser útil.

Reclame: Registre queixa em Procons, Consumidor.gov e Anac. As reclamações ajudam os órgãos a mapearem os problemas e podem resultar em multa e suspensão de vendas.

Procurado, o Hurb ressalta que a malha aérea não acompanhou o crescimento da demanda nessa retomada. E afirma que o “Hurb não parou nem irá parar de operar” e que “realizou estorno de todos os pedidos de cancelamento e estendeu gratuitamente a validade dos pacotes por mais 12 meses”.

A empresa diz ainda que a família de Nogueira pediu o reembolso, e a de Itália reagendou a viagem para 2023.

Sobre o caso de Gianetti, a Decolar diz que liberou a remarcação da passagem, com cobrança da diferença tarifária, mas o cliente não aceitou. E acrescentou manter constante diálogo com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para aprimorar suas práticas de atendimento.

A MaxMilhas afirma atuar, “com cuidado e transparência, para atender às demandas dos clientes que tiveram suas viagens afetadas durante a crise sanitária”.

A CVC informa que segue políticas de reembolsos e remarcações de viagens dos seus clientes conforme a legislação vigente.

O ViajaNet diz que “foi disponibilizada a remarcação de passagens aéreas, diante das diferenças tarifárias aplicadas em consonância com a diretrizes das companhias”. E afirma manter diálogo com a Senacon.

Procurada, a 123Milhas não respondeu.